お客様都合の返品の送料は誰が払うのか? 島根のネットショップBLUESKY

BLUESKYはネットショップがメインのバルーンショップです。

毎日、沢山の荷物を発送しています。

中には、お届けした商品の返品も数%は発生します。

今回も含めほとんどのトラブルは主にAMAZONのヘリウムです。

要らなくなったので返品しますとの

全くのお客様ご都合の返品はアマゾンの場合はよくあります。

そのため、アマゾンでは通常考えられないような

悪質な返品事故もおこります。代引きの受け取り拒否も多いです。

たとえば、不良品と称して、送った物ではない別物を返品してくること

差し替え返品で泣かされている業者さんはアマゾンでは多いです。


今朝のお客様は
バルーンタイムを購入したけど使わなくなったのでとの返品でした。

通常処理としては

お客様のご都合なので、お客様が返送代を支払われて返品と

アマゾンでもプライム以外のお客様の対応はそう規定されています。

今月の初めに

アマゾンより返品の連絡が入りましたので

通常の規定をお客様にお知らせして、返品を待っておりましたが

なんと、

今朝、

着払いで返品商品が届きました。

不良品とかお届けに間に合わなかった等の、BLUESKYの商品や配送に

問題があった場合以外は、着払いでの返品は受け付けていません。

一旦保留にして

お客さまへ連絡

まずはアマゾンからメールで

お客様がドメイン指定等をされていてメールが届きませんとの連絡が

ショートメールで連絡

その際に こちらも連絡もなしに突然着払いで送ってくるお客様に対して

怒りというか、驚きで、その感情が出るような文面だったのかもしれません。

「返送は元払いでとの規定ですのに、突然着払いで届きました。

着払いですと、通常の運送料の倍以上の価格を提示されますので

3440円となります。この金額と行きの送料を差し引いた金額を

お返しとなります。」

「アマゾンよりメールが届かないと連絡がありましたので

ショートメールからの連絡となります。

「アマゾンの返品ID発行の書類にも、返送は元払いとなっておりますので

今後は必ず元払いでお願いします」と

送りました。

お客様も感情的になる

そうなんですよね。

お客様も「一方的に言いたいことを言う店だから

2度とお宅には注文しない」

「クレーマーのつもりはないが、金額が倍かかったなどの

言い方がよくない、心から残念なのはこちらだ」と

「運送会社から元払いは金額がわからないといわれたので

着払いの場合だと商品代から差し引くと記載されていたので

それに準じたのに、文句を言われた」と

ショートメールだと

よけいに感情的になりそうなので

お客様から電話を欲しいといわれましたので

お互いが感情的になっているときに、メールはよけいに心を傷つけることがある。

それで、こちらから電話をしましたら、

とても落ち着いて感じの良い方でした。

「メールで喧嘩はしちゃいけない(こじれやすくて修復し難いから)」

なんてこともよく言われます。

確かにそうなんです。

私も今朝、

朝一で着払いの返品が届いたことにすごく感情的になっていました。

怒りに任せてメールを書く前に、冷静さを取り戻して客観的になるために、

少し時間を置くことを勧めています。

できれば、メールを書くこと自体止めた方がいいそうです。

ただ、アマゾンでは電話は出来るだけかけてはいけない規則ですので

まず、メールを

それが今回届かなかったために

よけい、こちらのイライラが募ったのだと

それって、どうしてもメールに現れますよね。

感情的なメールのやり取りで状況を悪化させるより、直接話し合って大人の解決を より

相手との関係がこじれそうになったら、とにかく「会って、顔を見ながら話しましょう」と言いましょう。メールでのやり取りを続けていると、悪い状況がより悪くなっていく恐れがあります。
怒りに任せたメールをやりとりしていると、結局は耐え難いような議論になってしまうことが多いので、直接会って話すことをお勧めしています。しかし、実際に顔を見ながら話す必要はありません。もし誰かから感情的な怒りのメールが送られてきたら、すぐに電話をしましょう。「えーと、いただいたメールの件なんですが…今ちょっとお話できますか?」といったように、電話でも何でも、直接話ができれば、感情的な行き違いは大抵すぐに解決できます

全くそのとおりで

お客様と直接電話でお話をすると誤解も解かれました。

お互いが連絡不足だったのと

運送会社の対応がおかしかったこと

AMAZONカスタマーのトラブルなどの問題もお互いに確認できました。

お客様が元払いで運賃を支払うつもりだったのに

運送会社が元払いの値段がわからないので、返品なら着払いでどうかと

言われたとの事でした。

ありえません。

着払いだと、運送会社によっては通常料金よりも高めに設定します。

今回は通常だと

1800円の運賃を

着払い3440円のなっていました。

1640円も違います。

お客様もそれだけ違うとは認識していなかったので

商品代金から3440円に行きの送料を差し引くと

商品代金の半額しか返金がされないのです。

とてももったいない話です。

私が逆の立場だと絶対におかしいとショップさんへ問いただす金額です。

返品はとても悲しいことですけど

いつも返金をするときに出来るだけお客様が損にならないようにと思います。

1300円くらいの商品をお客様都合で返金されると

運送料が高くなった現在、行きの送料も入れると

返金するお金がない上に、手数料を請求したくなることもあるので

そんな時は、お客様に説明して返品されるととても損ですよとお話します。

今回は、運送会社の不親切と

お客様の確認不足と、こちらも感情的になった事で

本当に、お客様も、BLUESKYも嫌な思いを残す結果になることに

でも、お客様からも電話でといわれ

お互いが感情的になった事をわびることが出来ました。

もちろん、運送会社にはこちらから

今日の出来事を伝えました。

キチンと説明し元払いで受けていたらおこらない事でした。

何ヶ月経っても返品受け付けますとか

返品手数料はいただきませんなどとテレビで言っていますが

それはすべて、商品代金に含まれているからです。

アマゾンでは、それを多くのショップが赤字で請け負っています。

通常の商取引だと

やはり、自分の都合の場合はお客様が負担していただくことが

日本では当たり前だと思います。が最近はそれを理解していただけないことが多いです。

今回のお客様は

その点は、私が送料が高すぎると伝えても、「それは自分がわがままで返品したのだから

仕方ありませんと、」言われました。

こんなお客様にこそ正規の料金で対応が出来たらよかったのにと

運送会社の不親切に

また腹をたてているBLUESKYです(苦笑)

運送会社とショップのトラブルは

遅配等のトラブルもよくありますが

お誕生日ギフトのバルーンのお届けを違う方が受け取られました。配送業者の間違いです。こんなときの対応を考えて見ましょう。島根のバルーンショツプBLUESKY

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